从小店到化妆品巨擘，屈臣氏用crm到底改变了什么！

crm，客户关系管理，不是你买了一个crm软件就叫做客户关系管理，而是一种商业策略。

它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

我们管它叫“crm战略”。

crm通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

但如何利用crm战略实现双赢？看看屈臣氏是如何做的吧！喜欢要点赞哟！

屈臣氏个人护理用品商店

屈臣氏在'个人立体养护和护理用品'领域，不仅聚集了众多世界尖端品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。早在2005年屈臣氏就已经有上百家门店，到了2014年更是突破至2000家。按照屈臣氏的布局，预计在2017年将会增至3000家，覆盖全国520个城市。

谁能想到19世纪的一家小小药厂，能发展近两个世纪成为业务遍布24个国家，全国近3000家店铺，以保健美容为主的屈臣氏集团。

屈臣氏crm战略

在crm战略中，屈臣氏发现：在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导'健康、美态、欢乐'经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是富有挑战精神的。

她们喜欢用好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装都考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，'屈臣氏'就可以将终端消费市场的信息快速反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出'屈臣氏'与其他产品的不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。

自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。

通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。

在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

'买贵退差价''我敢发誓保证低价'是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。

大数据支撑crm决策

屈臣氏通过crm准确预测目标消费群体心理与消费趋势，建立自由品牌，从而实现迅速的店铺扩张。

这背后是强大的大数据分析的功劳。

以下这五种使用大数据分析的途径将能够帮助您提升客户体验，从而留住客户：

1、找到“隐藏的”大数据见解，360°地了解客户。

在大数据的初期，从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划，启动了新的活动，并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。

现在，利用更完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。前提是，你要保留这些客户的消费轨迹。crm可以建立客户档案，存储所有客户的消费记录。

通过充分利用这些宝贵见解，市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲，移向“单一细分市场”，提供极具针对性的相关消息和内容，准确满足联网客户的期望。而crm可以及时发现线索，保存客户视图，将市场活动价值化。

2. 采用数据导向的战略，更有效地与客户进行交互。

数据导向并非简单地了解客户采购历史记录。它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。从中找到的关键点将能够推动客户终完成购买。

您如何、在何处、何时、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的大数据分析，而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。

客户在此基础之上，无论是在线购买，通过移动设备购买还是在店内购买，都可以获得更出色、更加个性化的体验。

凭借对企业中库存的清晰可见性，零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性，并保证可以为其提供所需的产品。

在此基础之上，企业将可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。

3. 开发分析生态系统，连接不同类型的数据。

在当今充斥着全新和不同数据类型与海量数据的世界，零售商必须基于类型、数量、甚至使用方法，考虑“正确的”平台来存储数据。

开发一种大数据战略和架构来支持分析生态系统显得至关重要。它应是一种完整、灵活的生态系统，可以随时提供数据并支持轻松进行浏览。

轻松访问广泛的数据使零售商能够有效地“连接”数据进行分析，而不用考虑数据存储在哪里或源自哪里。在此方面灵活性至关重要。

在该生态系统的支持 下，零售商可以快速浏览数据，发现新的见解，并推动快速实现价值（快速失败或成功）。零售商还可受益于运营系统，如集成市场营销应用等，快速采用新的见解 开展运营，使营销团队能够从管理活动转向管理整个品牌的客户互动。

4. 将深入的数据见解应用于整个公司的联网客户战略。

成为数据导向不只是市场营销。

数据导向战略适用于公司的各个方面，包括采购、电子商务、财务、供应链和商店等。

通过充分利用分析方法，智能办公管理软件，销售人员 可以推动建立以客户为中心的分类，改进定价和促销活动。

跨渠道灵活执行选项提供了从任何地方购买、挑选或发运的能力，并能够进行优化以选择发货地 点。

商店运营人员可以利用传感器数据和分析，以更好地了解客流量和店员配备要求。消息更灵通的技术型销售人员可提供更广泛、更及时的产品，以及近乎实时的库存信息。

网络安全和网络持续得到监控，以及时响应任何潜在的威胁或问题，进而保护客户宝贵的个人数据。

重磅推荐：全的crm选型指南(二)

把企业未来考虑进去--它能覆盖多的需求

企业业务时刻处于不断变化中，不同时期会有新的业务问题。

那么，一个很好的建议是：结合现在互联网发展情况与趋势和自身的业务，可以对企业做一个5年或者10年的规划，然后去罗列一下会有哪些问题可能产生、新的业务问题。或者对这些目标进行拆分，需要什么保证业务与目标更接近。

这样做的好处很多:节约软件成本、避免频繁的更换软件而造成人员学习与适应成本的增加、多个软件之间数据无法互通的问题、一个员工好几个软件同时使用是很不好的一件事情……

功能全的软件会更加适合你的企业，你的企业总会成长的，而且哪些像僵尸一样躺在系统中的功能，你不去试着用起来，怎么会知道它现在或者未来一无所用呢？

试用必不可少--不随便盲从

试用不仅仅是检验产商软件功能是否能满足自己的需求，其更重要的一点：在反反复复的培训沟通交流过程中，能看出产商团队销售人员的服务水平(态度、素质、解决问题能力、响应时间、服务整体水平)。

选择crm其实质是为企业选择一个能与共赢的合作伙伴，这才是其意义所在。

这个合作伙伴你选择对了吗？或者你们能长期合作下去吗？他的哪些做法让你很不爽？如果你不喜欢你的这群合作伙伴，恐怕他们软件也会大打折扣的。

是骡子是马，牵出来溜溜。软件好不好使，百闻不如一试。

花点时间和心思--你不是简单的选择一个软件

很多中小企业交了钱，然后呢一年过去了，crm系统中什么数据也没有，产商还好意思找他续费，真是好滑稽的说；

还有很多企业在用了不到几个月的时间就失去了联系，如果你联系到他，他只会很平静的告诉你：他们选择了你的竞争对手的产品了；

还有很多企业crm就是一个他们更容易存储数据的硬盘罢了……很多企业梦因此碎了。他们怀着美好的期待找到产商，而产商给他们的都是一些什么乱七八糟的东西！

在这里我想说的是：只有时时刻刻关系中小企业未来发展的crm产商才是值得信赖的合作伙伴，不要指望一个只想把软件想方设法卖给你的就没什么事情crm产商能给你带来什么。

你的选择很重要，目前你选择的是一个能解决你难题的工具，选择的是一个成长中能满足需求的软件，选择的是一个长期能合作共赢的伙伴。

总之，这对于企业来说，是一件很重要的事情！中小企业需要在需求、功能、价值、创新、他们的团队、思维等等各个方面综合评估。

当然，如果你觉得这些都太麻烦，华邦云顾问团队随时为你服务~

长沙旺誉(多图)、高新区智能办公管理软件由长沙旺誉信息技术有限公司提供。长沙旺誉信息技术有限公司（www.csw）是一家专业从事“企业管理软件,客户管理软件,在线客服,网络营销运营管理”的公司。自成立以来，我们坚持以“诚信为本，稳健经营”的方针，勇于参与市场的良性竞争，使“xtoolscrm,华邦云crm,talk99”品牌拥有良好口碑。我们坚持“服务至上，用户至上”的原则，使长沙旺誉在客户管理软件中赢得了众的客户的信任，树立了良好的企业形象。 特别说明：本信息的图片和资料仅供参考，欢迎联系我们索取准确的资料，谢谢！